L’art de l’accueil téléphonique
La formation essentielle pour transformer chaque appel en une expérience positive et professionnelle, qui fidélise vos interlocuteurs dès les premiers mots.
Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique pour créer une première impression positive et durable, valoriser l’image de votre structure par un service professionnel et chaleureux, gérer tous types d’appels et adapter votre communication à chaque interlocuteur.
En bref
Objectifs pédagogiques
- Valoriser l’image de sa structure par la qualité de son accueil
- Créer une première impression positive et durable
- Gérer efficacement tous types d’appels
- Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur
Programme de la formation
Fondamentaux de la communication téléphonique
- Principes de la communication à distance
- Importance de la voix et du langage
- Techniques d’écoute active
- Maîtrise de la voix et du débit
- Utilisation d’un vocabulaire positif
- Écoute active et reformulation
Gestion professionnelle des appels
- Protocoles d’accueil et de conclusion d’appel
- Technique de questionnement efficace
- Gestion du temps et des appels multiples
- Prise en charge personnalisée de l’appelant
- Traitement efficace des demandes
- Gestion des mises en attente et des transferts
Gestion des situations délicates
- Techniques de gestion des réclamations
- Communication non violente au téléphone
- Maintien du professionnalisme sous pression
- Désamorçage des tensions
- Transformation des plaintes en opportunités
- Maîtrise de soi en toutes circonstances
Méthodes et évaluation
Moyens pédagogiques
- Pédagogie active : mises en situation et travaux pratiques
- Accompagnement individuel
- Supports projetés et exercices en ligne
- Assistance téléphonique du formateur après la session
Évaluation en amont
- Entretien individuel avant toute inscription
- Questionnaire d’auto-évaluation
Évaluation en aval
- Évaluation continue par des exercices corrigés
- Fiche d’acquisition des compétences
- Évaluation à chaud et certificat de réalisation
Formation à distance : la session se déroule sur Teams ou Zoom ; il suffit d’un ordinateur avec webcam et d’une connexion Internet. En cas de difficulté de connexion, le formateur reste joignable au numéro indiqué dans votre convocation.
Intervenant : formatrice-consultante spécialisée en ressources humaines, organisation et management, certifiée Process Communication Model®.
Tarifs hors frais de déplacement. Formations exonérées de TVA (article 261-4-4° a du CGI) : les tarifs indiqués sont nets de taxe.
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Nous adaptons le programme à votre organisation et à vos disponibilités.